Auf das Ziel, Kunden zum Kauf zu bewegen, verwendet wohl jeder Händler reichlich Energie. Allerdings kann auch nach der finalen Kaufentscheidung noch viel schiefgehen. Wie der Logistikdienstleister parcelLab nun in seiner „E-Commerce-Versandstudie 2018“ herausfand, haben die meisten der 100 größten deutschen Onlinehändler im After-Sales-Bereich noch Optimierungspotenzial. Doch es gibt auch Positivbeispiele: Nach eingehender Analyse der Bereiche Checkout, Versandprozess, Zustellung und Retouren kürten die Studienautoren den Discounter Lidl zum Gesamtsieger.

Laut der Studie besticht der Lidl-Webshop (siehe Referenz) im After-Sales-Bereich durch extreme Kundenfreundlichkeit und einen hohen Servicelevel. So werden dem Kunden die richtigen Informationen zur rechten Zeit schlicht und klar strukturiert präsentiert, ohne ihn vom Wesentlichen abzulenken. Neben der freundlichen Kundenansprache über sämtliche Kontaktpunkte hinweg lobten die Studienautoren zudem die durchgängig mobil optimierte Kommunikationskette.

Große Kundennähe zeigt Lidl auch beim Versand an Packstationen: Das Unternehmen warnt Kunden rechtzeitig vor, wenn das Paket mangels Abholung wieder an Lidl zurückgeschickt zu werden droht. Darüber hinaus überzeugt der Handelskonzern mit kostenlosen Retouren und kulanten Rückgabefristen von 90 Tagen. Angesichts derartiger Angebote gehört Lidl nach Ansicht des parcelLab-Mitgründers Anton Eder zu Recht zu den „herausragenden Vorbildern, an denen sich andere Händler perfekt orientieren können“.

Die „E-Commerce-Versandstudie 2018“ von parcelLab ist hier abrufbar.

Bildquelle: Adobe Stock / Monthira

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