Deutschlands erste digitale Krankenversicherung: Consumer Centricity bei ottonova

Interview mit Detlef Gastner, Lead Project Manager bei ottonova: „Der Kunde will es digital“

Detlef Gastner ist Lead Project Manager bei der ersten komplett digitalen Krankenversicherung Deutschlands. ottonova ist seit 2017 am Markt und verzeichnet immense Zuwächse. Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation zwischen Krankenversicherung und Versicherten ist eine eigens entwickelte App. Wie trotzdem nicht der persönliche Kontakt verlorengeht, erzählt Detlef Gastner der Redaktion im Vorfeld der solutions.hamburg.

Redaktion: Herr Gastner, um die erste digitale Krankenversicherung Deutschlands zu gründen, braucht es wahrscheinlich mehr als ein paar erfahrene Leute aus der Versicherungsbranche. Wer saß um den Tisch, als ottonova gegründet wurde?

Detlef Gastner: Gründer der ottonova ist Dr. med. Roman Rittweger, der seine Karriere im Umfeld einer großen Consulting-Firma begonnen hat und verschiedene digitale und Service-Dienstleister rund um das Thema Gesundheit aufgebaut hat. Er hatte die Vision, eine Gesundheitsplattform zu schaffen, auf der Versicherer, Leistungserbringer und Kunden zusammenkommen. So kam es zur Idee, eine Versicherung zu gründen, die unsere Belange erfüllt. Co-Founder waren der Informatiker Frank Birzle, langjähriger CTO bei verschiedenen eCommerce-Plattformen, und der Designer Sebastian Scheerer von den Wunderkindern. Gemeinsam mit weiteren Experten wurde die Gründeridee so ausgearbeitet.

Redaktion: Gab es da so etwas wie einen Clash of Cultures, als die Gründer mit ihrer Idee in einem stark regulierten Marktumfeld auf langjährige Versicherungsexperten trafen?

Detlef Gastner: Wir waren da am Anfang schon nervös und haben uns die Frage gestellt: Wie reagieren wohl die Herren von der BaFin aus Bonn auf uns? Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht war uns aber von Anfang an sehr wohlgesonnen. Es gab dort ein großes Interesse daran, unsere digitalen Prozesse kennenzulernen und zu sehen, wie wir die strengen Sicherheitsvorgaben z. B. im Bereich Datenschutz einhalten. Am Ende des zweitägigen abschließenden Prüfverfahrens bei uns im Haus war einfach klar: Wir kriegen diese Lizenz. Das war schon ein tolles Erlebnis. Aus unserer Sicht waren die Ängste vor dem Culture Clash viel größer als der Culture Clash selbst.

Redaktion: Ihre Versicherten sind jünger als bei anderen Krankenversicherungen, oder?

Detlef Gastner: Das Zugangsalter bei uns ist schon deutlich jünger als der Bestand der Wettbewerber. Wir haben aber auch einen 70-jährigen Kunden, der sich unbedingt bei uns versichern wollte.

Unsere Kunden sind grundsätzlich digital-affin.Sie haben keine Lust mehr auf Papier.

Was ganz klar ist: Unsere Kunden sind grundsätzlich digital-affin. Sie haben keine Lust mehr auf Papier. Sie wollen alles elektronisch, und sie wollen es einfach haben. Belege werden einfach fotografiert und in der App hochgeladen – um die Auswertung und Rückerstattung kümmert sich die Versicherung.

Redaktion: Papierlose Verwaltung, jederzeit Zugriff auf alle Unterlagen … Was bedeutet digitale Krankenversicherung aus Kundensicht außerdem noch?

Detlef Gastner: Der Haupt-Kommunikationskanal anderer Versicherer ist fast immer das Telefon. Bei uns dagegen ist es der Chat. Man kann jederzeit und überall mit uns chatten. Wir haben außerdem sehr früh gemeinsam mit einem Kooperationspartner in der Schweiz den digitalen Arztbesuch eingeführt. Statt dass der Kunde zum Arzt geht, nimmt er einfach über den Videochat mit einem Arzt Kontakt auf. Der Arzt spricht dann Handlungsempfehlungen aus, z. B. ob der Kunde einen Arzt vor Ort aufsuchen soll oder ob ihm ein Rezept ausgestellt wird … Das wurde sehr gut angenommen – auch wenn ich die Bezeichnung „digitaler Arzt“ schrecklich finde.

Redaktion: Ich glaube, es hat auch wirklich viel mit Bezeichnungen zu tun, denn wenn man zum ersten Mal „digitale Krankenversicherung“ hört oder liest, dann stellt man sich das vielleicht ein bisschen unpersönlich vor. Vermutlich ist dem aber gar nicht so, sondern nur die Wege sind anders.

Detlef Gastner: Ja, und unsere Kunden sind auch sehr zufrieden mit unseren Reaktionszeiten. Wir sind recht schnell im Austausch mit den Kunden, d. h. bei uns bekommt der Kunde idealerweise sogar schneller die Antwort eines Mitarbeiters als bei den Mitbewerbern.

Redaktion: Sie haben eine App entwickelt. Kann man sich die App als zentralen Punkt in der Kommunikation mit dem Kunden vorstellen?

Detlef Gastner: Genau. Die App ist der Dreh- und Angelpunkt. Darüber laufen beispielsweise die Chats, dort pushen wir Gesundheitsinfos rein, dort hat der Kunde auch eine komplette Timeline, wo er nachvollziehen kann, wann er bei welchem Arzt war. Und der Kunde kann in der App jederzeit die durch unseren Concierge vereinbarten Arzttermine sehen.

Redaktion: Haben Sie die Kunden bei der Entwicklung der App mit ins Boot genommen?

Detlef Gastner: Ja. Die Kollegen erhalten regelmäßig Feedback von unseren Kunden, an welchen Stellen wir unsere Produkte verbessern könnten. Die dort gewonnenen Erkenntnisse werden in die nächsten Sprints aufgenommen. So wird die App kontinuierlich optimiert. Am Anfang der Unternehmensgeschichte haben Geschäftsleitungsmitglieder auch Patenschaften für jeweils drei Kunden übernommen und waren immer mit ihnen im Dialog, um sich Feedback über die laufende Beratung einzuholen.

Redaktion: Ich habe jetzt die meiste Zeit von „Versicherten“ gesprochen und Sie haben mich nicht korrigiert … Aber ich glaube, Sie sprechen selbst nicht von „Versicherten“, sondern von „Kunden“. Diese Art von Customer Centricity ist wahrscheinlich in der Krankenversicherungsbranche ein neuer Ansatz. Ist das ein echter Perspektivwechsel oder nur ein neuer Begriff für etwas, das vorher schon da war?

Detlef Gastner: Es ist definitiv ein Perspektivenwechsel, weil wir uns wirklich sehr auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, um sie zufrieden zu machen. Wir holen wie gesagt regelmäßig das Feedback unserer Kunden ein und wir reagieren sehr schnell auf positive wie negative Erfahrungen. Und wir versuchen kontinuierlich, es ihnen einfacher zu machen. Wir sehen uns dabei als Partner des Kunden in seinen Gesundheitsangelegenheiten.

Wir sehen uns dabei als Partner des Kunden in seinen Gesundheitsangelegenheiten.

Wir vereinbaren für unsere Kunden beispielsweise auch Arzttermine. Wenn ein Kunde anruft und sagt: „Ich habe Schmerzen im Knie“, dann kümmern wir uns direkt um einen Besuch beim gewünschten Orthopäden. Erst kürzlich haben wir außerdem neue Tarife auf den Markt gebracht, die einen Vorsorgebonus beinhalten. Viele Kunden haben sich eine Möglichkeit gewünscht, individuelle Gesundheitsleistungen wie Apps oder elektronische Geräte bei uns einreichen zu können. Oft war das nicht möglich, weil Versicherte an ihren Vertrag gebunden sind, der innovative Präventions-Möglichkeiten – wie eben Anti-Stress- oder Gesundheits-Apps – nicht vorsieht. Der Vorsorgebonus kann genau solche Leistungen übernehmen, ein echter Mehrwert in Sachen Customer Centricity.

Dieses Interview wurde ursprünglich auf innovation-implemented.com veröffentlicht.

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