Was hat der Strommarkt von morgen mit Amazon, Apple und Co. zu tun? Eine ganze Menge – Usability und Kundenzentrierung entscheiden auch im Energiesektor über Erfolg und Misserfolg in der Zukunft. Von den Global Playern kann man viel Lernen – das können sich auch Energieerzeuger abgucken.

 

 

 

 

Mehr von Marcus Warnke im Fachbuch „Realisierung Utility 4.0“

Die Energiewirtschaft befindet sich ebenso wie viele andere Branchen mitten in der digitalen Transformation. Wie dieser Umbruch erfolgreich gestaltet werden kann, beleuchtet die zweibändige Fachpublikation „Realisierung Utility 4.0“, die im Springer-Verlag erschienen ist.

Olaf Terhorst und Marcus Warnke widmen sich in ihrem Kapitel der Rolle der IT für die Utilities 4.0.

Strukturelle Veränderungen im Energieversorgungsmarkt erfordern Umdenken

Prosumer – dieses Kunstwort aus „Producer“ und „Consumer“ steht wie kein anderer Begriff für die Veränderungen, denen die Stromwirtschaft aktuell unterworfen ist. Der Kunde, besser: der Vertragspartner, ist nicht mehr nur Abnehmer von Strom oder Gas. Mit Photovoltaik, Blockheizkraftwerk und Hausspeicher sind viele ebenso zum Anbieter geworden. Oder in einem anderen Bild: Das gesamte System aus Stromerzeugung und Abnahme ist von einer Einbahnstraße zu einem Straßennetz mit unzähligen Kreuzungen angewachsen.

Parallel dazu sind Kundenerwartungen im Umbruch. So haben Kunden heute ganz andere Vorstellungen und Bedürfnisse: Einfache und schnelle Interaktion, Barrierefreiheit im weitesten Sinne und individuelle Lösungen stehen im Fokus.

Analysten gehen davon aus, dass branchenfremde Wettbewerber in den Markt einsteigen könnten.

Angetrieben wird diese Entwicklung von Anbietern aus anderen Branchen. Amazon und Co. sind in Hinblick auf Service und Kundenzentrierung sehr viel weiter entwickelt als die großen Energieversorger. Analysten gehen davon aus, dass branchenfremde Wettbewerber in den Markt einsteigen könnten. Warum auch nicht, die Eintrittsschwelle ist denkbar niedrig: Ein Anbieter muss keinesfalls mehr Produzent oder Netzbetreiber sein – der Strommarkt ist liberalisiert, fast alle Prozesse lassen sich als Service extern einkaufen. Das wichtigste Verkaufsargument ist das positive – meist digitale – Kundenerlebnis, daher ist einer der wichtigsten Unternehmenszweige daher die IT.

 

Commodity und Produktdifferenzierung – ein Widerspruch?

Noch zu Beginn des 21. Jahrhunderts war Strom (oder Gas) vor allem eins: Mittel zum Zweck, Commodity – Gegenstand des täglichen Gebrauchs. Wesentlicher Kontakt zwischen den Unternehmen und ihren Kunden war die jährliche Abrechnung – nicht unbedingt die beliebteste Sendung im Briefkasten.

Wie ist die Situation heute? Strom ist weiterhin eine unverzichtbare Grundlage des modernen Lebens. Insofern sind die Anbieter Commodity geblieben. Die Jahresabrechnung bietet kaum Möglichkeiten der Differenzierung, zumal die Preisbildung durch Vergleichsportale extrem transparent ist und alle Anbieter bemüht sind, diesen Prozess so einfach wie möglich zu halten. In der Praxis ist das durchaus ein Aspekt, an dem die Unternehmen noch feilen.

Die Lösung führt weg vom „Strom als universeller Ware“ hin zu kundenzentrierten Leistungen.

Aber wie lässt sich Produktdifferenzierung im Energiesektor dann umsetzen? Die Lösung führt weg vom „Strom als universeller Ware“ hin zu kundenzentrierten Leistungen. Es geht darum, den Kunden das zu verkaufen, wozu sie Strom brauchen: Mobilität, Wärme, Unterhaltung … und mehr: Services und Leistungen, die sich rund um das Thema Energie drehen – vor allem für Prosumer. Apps oder IoT-Anwendungen sind konkrete Beispiele.

 

Daten als Basis für neue Geschäftsmodelle

Lange Zeit war Kohle der wichtigste Rohstoff für die Erzeuger. Und in der Zukunft? Wird Strom überwiegend aus Erneuerbaren Quellen geschöpft. Doch für die Versorger geht es nicht mehr um die Erzeugung. Der Antrieb für den Geschäftserfolg sind Daten. Sie liefern zwar keinen Strom, aber etwas, das für die Anbieter längst unverzichtbar geworden ist: Informationen über die Kunden, seine Vorlieben und Möglichkeiten. Sie sind die Grundlage dafür, neue Produkte zu entwickeln. Darin sind sich die ExpertInnen einig. Und in noch einem weiteren Punkt ist man sich einig: dass die Daten aktuell noch nicht erschöpfend genutzt werden.

Eine Herausforderung für Energielieferanten liegt darin, dass die Wege und die Nutzung des Stroms oft unbekannt bleiben. Was passiert bis zum und was hinter dem Stromzähler? Viele Unternehmen beginnen erst jetzt damit, dies zu ermitteln.

Eine Herausforderung für Energielieferanten liegt darin, dass die Wege und die Nutzung des Stroms oft unbekannt bleiben.

Genutzt werden die Erkenntnisse dann nicht nur zur Verbesserung der Angebote und der Usability – sie sind auch die Basis für die Optimierung der Operational Technology. Das Prinzip dahinter ist keinesfalls neu: Es gibt wohl keinen Industriebetrieb, der auf die Kerndaten der Produktion verzichtet, um diese zu steuern und zu verbessern. Analog stehen Energieanbieter vor der Frage, wie kaufmännisch und physikalisch der Strom fließt.

Nur wer die Wege und die Nutzung des Stroms nachvollziehen kann ist in der Lage, das Netz und seine Angebote intelligent zu steuern. Die Kenntnisse rücken den Anbieter näher an den Kunden und seine Bedürfnisse heran. Im Umfeld der Energieversorger sind Daten jedoch nicht nur eine Goldgrube, sondern auch Herausforderungen: Die Trennung der Marktrollen Netz und Vertrieb verhindert zum Teil die Datentransparenz – und sicherer Datenschutz ist unverzichtbar.

 

Kundenzentrierung als Schlüssel zum Erfolg

Hierin zeigen sich abermals die Parallelen zu Amazon, Apple und Co. Diese Anbieter haben es verstanden, ihren Kunden individuelle Lösungen zu präsentieren. Sie haben die Kundenzentrierung an erste Stelle gesetzt – und zugleich in sichere Cloud-Lösungen investiert. Mit einem ähnlichen Ansatz treten mittlerweile die ersten Start-ups im Energiesektor auf den Plan. Sie bieten ihren Kunden mehr als nur Strom oder Gas an: Der Digital Lifestyle ist in der Energiebranche angekommen. Dabei muss die Usability nicht zwangsläufig Apple-Standards erreichen, sondern eher einfach und variabel für alle Nutzergruppen und Endgeräte sein. Trotzdem sind etablierte Versorger gefordert, mit Apps und kundennahen, digitalisierten Prozessen und Angeboten nachzuziehen.

Zusammenfassend zeigt sich: Um zukünftig erfolgreich zu sein, müssen Energieversorger verschiedene Kompetenzen bündeln.

Zusammenfassend zeigt sich: Um zukünftig erfolgreich zu sein, müssen Energieversorger verschiedene Kompetenzen bündeln. Eine maßgebliche Rolle dabei übernimmt die IT. Sie steht vor der Aufgabe, Datenschutz, Operational Technology und Usability zu einem belastbaren Konzept zu vereinen. Und gemeinsam mit dem Business konsequente Kundenzentrierung zu gestalten.

 

 

Mehr von Marcus Warnke im Fachbuch „Realisierung Utility 4.0“

Die Energiewirtschaft befindet sich ebenso wie viele andere Branchen mitten in der digitalen Transformation. Wie dieser Umbruch erfolgreich gestaltet werden kann, beleuchtet die zweibändige Fachpublikation „Realisierung Utility 4.0“, die im Springer-Verlag erschienen ist.

Olaf Terhorst und Marcus Warnke widmen sich in ihrem Kapitel der Rolle der IT für die Utilities 4.0. Ihrer Erfahrung nach entwickelt sich die IT aktuell unabhängig vom Geschäftsmodell zu einem bestimmenden Faktor. Wo bisher die IT als Dienstleister für die Fachbereiche oder das Business fungierte, wird sie nun zentraler Dreh- und Angelpunkt. IT ist Business und Business ist IT.

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